Amazon GmbH (Allemagne)

Nous sommes au début de l’année 2016. J’avais plus ou moins digéré l’épisode BS 1363 et je rageais encore (à défaut) sur la bêtise d’Amazon au lieu de réaliser à l’inverse l’intelligence perverse de sa malice et l’ampleur de sa malhonnêteté. Ils s’étaient bien joués de moi! J’étais donc revenu à mes autres activités. Je me prépare alors à l’envoi d’un stock de réapprovisionnement de 83 cartons contenant près de 4000 cadenas et 500 mini stands/supports pour téléphones portables vers un centre Amazon FBA en Allemagne. Ce volume de marchandises nécessite 2 europalettes pour empiler l’ensemble. Seuls les cadenas (82 cartons) étaient prêts lorsque mon transporteur m’informe de l’arrivée d’un nouveau carton unique contenant les 500 unités de support. Je n’ai alors pas bien pesé la problématique et leur ai simplement demandé d’ajouter ce carton aux palettes prêtes à être livrées et suis allé enregistrer un nouvel envoi FBA dans SellerCentral.

Grosse, grosse erreur de ma part. Je ne réalisais pas qu’avoir 2 références FBA en une seule livraison était (est toujours) contraire à la politique d’Amazon.

Le 26 février 2016, le transporteur arrive chez Amazon qui signe et scanne le bon pour la livraison. Le personnel d’Amazon signe bien la référence des 82 cartons mais ajoute manuellement la mention « Nicht erwartet » ou « non prévu » sur la deuxième référence (pour le carton de support). À ce moment, j’ignorais même ce déroulement des évènements. Mon envoi principal était marqué comme étant en cours de réception, et si aucune indication ne m’avait été communiquée pour le second, je pouvais facilement imaginer qu’un seul carton parmi 82 cartons tous similaires ne se démarquerait pas et ne m’en suis pas plus inquiété. Je pensais tout bêtement qu’il finirait simplement par être repéré au déballage.

J’ai commencé à m’inquiéter lorsque, après plusieurs semaines, ce déballage semblait justement s’être arrêté à un nombre d’unités inférieur de moitié à la quantité initialement envoyée (avec un montant qui n’était d’ailleurs même pas un multiple du contenu des cartons standard), l’ensemble ne montrant aucune unités de support. A aucun moment Amazon ne m’a informé d’une quelconque anomalie dans le déballage, ou de tout autre problème de différence de quantité entre le montant annoncé et effectivement comptabilisé. 

Le résultat se devine aisément, le reste de cette cargaison disparaîtra à tout jamais, et ce qu’il est réellement advenu lors de cette livraison reste inconnu à ce jour. Ce qui n’est pas un mystère, en revanche, c’est l’attitude d’Amazon tout du long de cette histoire.

Pendant les premiers mois, le support vendeur a d’abord affirmé que la livraison n’avait juste pas eu lieu (malgré les unités comptabilisées dans mon inventaire, il faut le faire pour nier ainsi l’évidence!). Un message martelé par de très nombreux échanges! Une nouvelle marque de l’incompétence d’Amazon ou un modus operandi habituel et bien rôdé?!

Ensuite, ils ont affirmé que l’envoi n’était jamais représenté qu’une seule palette, puis qu’il s’agissait peut-être de 2 palettes, mais qu’alors une des deux avait clairement été renvoyée au transporteur (qui devait donc être le responsable), et ainsi de suite. Amazon propose les explications les plus folles sans jamais fournir aucune preuve. Bien entendu, aucun journal d’aucun système interne montrant le traitement des marchandises comptabilisées, aucune vidéo de surveillance lors de la réception. Aucun scan d’aucune sorte. De fait, les gens du support d’Amazon se sont véritablement échinés à être impossibles! Au final, étant donné que ces unités n’avaient évidemment pas été perdues par Amazon (si elles existaient en premier lieu), l’on m’informera qu’aucun remboursement n’aurait lieu, pas même à la valeur d’approvisionnement (mes factures d’achat n’étant de toute façon pas acceptables). 

De son côté, dès le premier jour, le transporteur avait mis quelqu’un au travail, interrogeant le chauffeur, obtenant tous les reçus et traces écrites possibles pour prouver la livraison. Quelqu’un remarque-il une différence d’attitude?

Qu’auriez-vous fait à ma place? Après avoir épuisé toutes les possibilités avec le support vendeur, et devant leur mauvaise foi manifeste, je n’ai plus eu le choix et je suis allé demander l’aide d’un avocat en Allemagne (où les marchandises avaient été perdues) pour demander un arbitrage : qui, d’entre Amazon et le transporteur, pouvait être responsable de la perte de mes marchandises ?

Cela me semblait juste.

Le transporteur répondra présent: “Bien sûr: nous serons là!”, et ils se sont présentés à l’audience du juge en charge.

Amazon GmbH en Allemagne? Silence jusqu’au jour de l’audience, où ils font alors parvenir au juge une lettre qui dit essentiellement: “nous n’avons aucun contrat avec le demandeur, Mr Divisia. Nous sommes un sous-traitant d’Amazon Service Europe Sàrl basé au Luxembourg et n’avons donc connaissance d’aucune condition pour quelque livraison que ce soit. Tout ce que nous avons signé a été fait avec le transporteur, et donc si quelque problème existe, nous ne répondrons qu’au transporteur, et pas à Mr Divisia”.

Abasourdi. J’étais abasourdi. L’infâmie absolue de ces gens! Mon avocat a bien tenté de faire valoir qu’Amazon Service Europe au Luxembourg avait été informé dès le premier jour de cette procédure et avait juste gardé le silence tout au long (après avoir reconnu le contact de mon avocat, ce qui prouve la connaissance et l’implication du Luxembourg – éléments qui auront leur importance plus tard). Quoi qu’il en soit, relisant mon contrat, une clause disait en effet que le seul tribunal luxembourgeois était compétent pour tout litige avec Amazon en Europe, et nous ne l’avions pas vue, tellement il nous semblait évident qu’Amazon devait pouvoir répondre de cette affaire.

Soit dit en passant, cette fameuse clause a ensuite été jugée abusive et donc illégale, et finalement supprimée par Amazon en 2019, mais en 2016 et 2017, elle était encore à mon contrat et cela m’a coûté cette procédure allemande, les frais de justice, ceux du transporteur et J’ai même payé les frais d’avocat d’Amazon en Allemagne (eh oui !). Aujourd’hui, vous êtes censé pouvoir chercher des réponses auprès d’Amazon localement dans votre pays (au moins en Europe). Amis vendeurs faites attention aux termes de votre contrat!

D’ailleurs, à ce propos. De temps à autres, Amazon vous enverra un message indiquant que votre contrat est modifié unilatéralement et que, sauf opposition spécifique de votre part (et donc renonciation à vendre sur Amazon), les nouvelles clauses s’appliqueront. Ils vous enverront un lien vers vos nouvelles conditions sans souligner la différence avec la dernière. Que ceci advienne plusieurs fois sans que n’ayez prêté attention et préparez-vous à des surprises en découvrant les nouvelles clauses que vous aurez «acceptées»!