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A mon sens, les deux combinés sont plus que probables, et s’il existe une troisième interprétation, celle-ci m’échappe! Quoi qu’il en soit, je laisse aux tribunaux de la commission européenne le soin de trancher et de nous dire si le géant du commerce électronique a agi de manière responsable et équitable (et a donc respecté les règles de concurrence de la zone EU), ou bien comme elle l’accuse dans le cadre de la procédure 40462 en cours depuis Juillet 2019, Amazon abuse de sa position dominante par le biais de pratiques anticoncurrentielles à grande échelle. En attendant ce verdict, je vous invite à considérer l’exemple ci-après et à vous faire votre propre opinion.
Dans mon précédent article, je relevais que l’incompétence du personnel d’assistance d’Amazon (qui est incontestable), ne serait pas simplement un défaut de service ou de formation de ses employés, mais très probablement une chose voulue et encouragée par l’entreprise elle-même car elle sert alors un objectif-clé, en lui permettant de se débarrasser de manière efficace de nombreuses questions et préoccupations indésirables qu’Amazon n’a pas toujours à coeur de résoudre, en laissant simplement les vendeurs découragés abandonner par eux-mêmes.
Depuis 2014, parmi les articles de mon catalogue, j’avais un adaptateur de voyage. Un bloc plutôt compact avec différents formats de prise électrique pour une utilisation dans plus de 180 pays. Cet outil ne change pas la tension du courant, mais s’adapte simplement aux différents formats de prises électriques trouvés de par le monde. Mon adaptateur offrait également la possibilité de charger des téléphones, appareils photos ou autres tablettes via des inserts USB. Je l’avais trouvé chez l’un des plus importants fabricants après m’être personnellement rendu à leur siège en Asie. Ces gars-là vendent dans les boutiques hors taxes du monde entier et fabriquent pour de nombreuses autres marques célèbres. Autant dire qu’ils maîtrisent parfaitement leur produit. J’ai donc réalisé mon achat, accompagné de 180 pages de tests qui signifiaient que l’article en question répondait -entre autres- aux exigences CE de l’union européenne, j’ai imprimé mon logo, un manuel d’utilisation, mis un code-barres sur une boîte toute simple et en route pour Amazon. Le produit a reçu un bon accueil. Il a un prix attractif et réalise de bonnes ventes à travers l’Europe, parfois plusieurs dizaines par jour. A mon échelle, c’était véritablement un article à succès, et je ne faisais même pas partie des meilleures ventes de cette catégorie selon les classements d’Amazon!
Tout semblait bien se passer, donc, jusqu’au jour où je reçois un message menaçant de la part d’Amazon en Angleterre, m’informant que mon produit produit avait été suspendu avec effet immédiat pour raisons de sécurité et que j’avais 48h pour l’ajuster sous peine de voir mes « privilèges de vente » révoqués – à ce propos, il faudra que l’on m’explique: si l’on paye Amazon des frais mensuels pour être vendeur professionnel, comment cela peut-il être considéré comme un privilège?
Il se traduit donc comme suit:
« Bonjour d’Amazon.
Nous vous écrivons pour vous informer que les pages de produits suivantes ont été supprimées de notre catalogue :
ASIN : XXXXXXX, SKU : XXXX, Titre : « Chargeur de voyage universel (US/EU/UK/AU/JP) avec 2 prises USB Ports (5v 2.1a) pour smartphone, tablette, lecteur MP3, etc… »
Ce produit a été identifié comme étant un produit dangereux. Dans le cadre de nos efforts pour préserver l’expérience client, nous avons mis en place des restrictions d’inscription sur certains produits. En conséquence, ces produits sont interdits à la vente ou à la mise en vente sur Amazon.
Pour plus d’informations sur nos politiques, recherchez « Produits restreints » et « Restrictions de mise en vente » dans l’Aide aux vendeurs.
**Action requise : dans les 48 heures suivant cet avis, veuillez examiner vos annonces restantes et apporter les modifications nécessaires pour assurer la conformité avec nos politiques.
Le non-respect de cette demande peut entraîner la suppression de vos privilèges de vente.
Nous apprécions votre coopération et vous remercions de vendre sur Amazon.co.uk.
Le Service Amazon »
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Enfer! Une catastrophe s’est-elle produite? Un utilisateur s’est-il donc blessé ? Pour l’amour de ce qui est sacré, Amazon, s’il te plaît, dites-z’en moi plus!
Mais obtenir d’Amazon une quelconque explication? Autant essayer de presser des pierres pour en retirer de l’eau! Mes demandes n’ont été accueillies que par le silence. Aucune information du service support de SellerCentral pendant près de 2 semaines. Pendant ce temps, je pouvais voir que de nombreux modèles similaires disparaissaient d’Amazon. Un de mes amis qui a vendu exactement le même modèle que moi (sous un ASIN différent) a également vu son annonce suspendue de la même manière. Que pouvait-il se passer?
Finalement, Amazon est enfin revenu vers moi : il pourrait y avoir des inquiétudes concernant la sécurité de ce produit et si je pouvais simplement fournir toute la documentation du produit ainsi que tous les rapports de test garantissant sa conformité aux normes britanniques, et spécifiquement une conformité à la norme BS 1363.
-BS 1363 spécifie les détails de fiches et prises d’alimentation électrique monophasées utilisées au Royaume-Uni, avec des caractéristiques distinctives, notamment par la présence d’obturateurs sur la ligne, une prise de terre et un fusible contenu dans la prise. Cette norme est définie par le centre de standardisation Anglais.
Les spécifications techniques me semblent correctes, j’interroge donc mon fournisseur à ce propos, lequel me répond que la législation de l’Union Européenne étant supérieure aux lois locales, la conformité “norme CE” a valeur d’inclusion des normes locales et engloberait donc les exigences de la norme britannique (nous parlons naturellement de l’avant-Brexit, époque où le Royaume-Uni faisait encore partie de l’Union et se conformait aux règles de l’Europe).
Je l’explique à Amazon qui refuse de m’entendre. “Montrez-nous votre certificat BS 1363 ou vous ne pouvez pas vendre cet article!”
Damnation! Que faire si mon fournisseur ne l’a pas? Peut-être puis-je moi-même demander au bureau de standardisation britannique (BSI) de m’en procurer un… Bonne idée! BSI dit: sûr, cela ne coûtera que 260 à 300 livres (au taux de change de l’époque, environ 400 Euro), cela prendra quelques semaines mais envoyez-nous votre dossier, un échantillon, et nous ferons nos tests pour voir si vous êtes éligible à un certificat BS 1363.
J’envoie le dossier préparatoire, quand le BSI me réponds : “Dis-donc, il y a truc qui cloche, mon pote. BS 1363 ne concerne que les prises britanniques, tu vois. Votre produit-là, il a toutes sortes de prises, y compris Françaises et Américaines, par exemple. Pas question! Nous ne pouvons fournir de certificat BS 1363 sur un appareil qui ne porte pas exclusivement des prises britanniques!”
– Sérieusement?
– Hé, Amazon, qu’est-ce que c’est que cette histoire! Vous me demandez un certificat, mais l’organisme officiel qui les délivre dit que, par nature, un adaptateur de voyage ne peut pas être certifié pour BS 1363. Ils m’ont même avisé par écrit que le BSI ne peut pas donner ce certificat à cette catégorie de produit. Voyez par vous-même, Amazon ! Qu’est ce que c’est que cette affaire (poliment: BS = bullshit)!
Réponse d’Amazon : j’ai besoin d’un BS 1363.
– Vous êtes stupides ou quoi?
– Votre produit a une prise britannique, vous devez avoir un certificat BS 1363, ou nous ne pouvons pas rétablir votre annonce!
Si vous imaginez que par malchance j’étais tombé sur le crétin du jour, détrompez-vous! Croyez-le ou non, le nombre total sera de plus de trente (!) différents employés d’Amazon qui me sortiront la même ânerie à travers plus de 200 messages et plusieurs dizaines d’appels téléphoniques sur une période de 6 mois pour ne pas avancer d’un pouce… jusqu’à ce que je sois tellement découragé que finalement, je jette l’éponge et abandonne complètement cet article sur Amazon Angleterre.
A l’anniversaire des 100 jours et 100 messages, j’avais envoyé un e-mail à la direction d’Amazon en Angleterre et publié un article vengeur sur le forum d’Amazon intitulé “Nomination pour le QI d’un concombre de mer”, article en Anglais reproduit ci-dessous. Sans surprise, Amazon l’a rapidement retiré, mais je garde tous les commentaires reçus ensuite. En relisant ces lignes, même après tant d’années… Eh bien, je peux seulement reconnaître que la douleur de la frustration est encore vive!
Un employé incompétent, je veux bien. Deux? Trois? Peut-être. Mais 30?! Se pourrait-il qu’Amazon, ou que quelqu’un d’Amazon, ait utilisé mes données de vente et informations similaires de fournisseurs indépendants comme moi pour identifier un segment rentable et le saisir pour lui-même? Le fait est qu’en 2018, Amazon répertoriait au Royaume-Uni un adaptateur de voyage étrangement similaire à mon modèle. Je veux bien parier qu’il ne détenait pas de BS1363 (et oui, j’ai demandé à Amazon, qui m’a répondu que les autres annonces ne me concernaient pas, je n’avais qu’à répondre aux demandes d’Amazon pour les miennes).
De nouveau : quelqu’un chez Amazon (ou Amazon lui-même) s’est-il simplement débarrassé de fournisseurs concurrents pour reprendre à son compte des segments rentables ? C’est l’une des questions posées dans la procédure 40462 de l’Union Européenne. On peut toujours espérer en apprendre plus à l’avenir.
Et avant que je n’oublie. En 2019 et 2020, Amazon a tenté de justifier plus avant le retrait de mon produit en affirmant soudainement que celui-ci ne mentionnait pas les détails de l’importateur dans l’Union (allons bon, v’la autre chose). Le seul souci dans cette affirmation était que le manuel d’utilisation de mon produit comportait en fait à la fois mon EORI complet et mes coordonnées de contact en France en tant qu’importateur, mais peu importe. Pourquoi me revenir avec une telle affirmation 4 ou 5 ans après les faits ?! Essayer de créer une sorte de justification moins discutable que cette histoire de norme? Une excuse avec un minimum de crédibilité? Pourquoi, sinon, sortir soudainement ce lapin du chapeau, et ce, si longtemps après les faits? Cela ne trompe personne ! Il n’y a jamais rien eu d’autre que la norme BS 1363!
Alors que je rédige cet article, je me permets de vous donner un autre conseil. N’oubliez pas de toujours sauvegarder chaque échange que vous avez avec Amazon. Au bout de deux ans, Amazon vous empêchera de voir vos anciens messages et discussions depuis SellerCentral bien que ceux-ci ne soient pas supprimés et qu’eux-mêmes (Amazon) n’hésiteront pas à fouiller dans vos fichiers et à en produire des extraits contre vous comme preuve, et lorsque cela arrivera mais que vous n’avez pas de sauvegardes, vous ne pourrez peut-être pas confirmer s’il s’agit bien de votre message exact, ou s’il a été formaté pour correspondre au récit qu’Amazon souhaite mettre en avant. Je garde une copie 90% de toute ma correspondance avec Amazon, ce qui m’a été utile de nombreuses années plus tard devant les tribunaux. Ne prenez aucun risque et ne vous fiez jamais à Amazon. Qu’un document soit accessible aujourd’hui depuis votre compte ne signifie pas qu’il le restera, bien au contraire ! Conservez toujours la copie de vos données en sécurité !
A présent, un retour sur cette histoire. Ce jeu de l’incompétence permet manifestement à Amazon de se débarrasser (à l’usure) de nombreux problèmes. Mais que se passe-t-il lorsque l’incompétence organisée ne suffit pas à se débarrasser du vendeur récalcitrant?
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