Un témoignage sur les pratiques d’Amazon.
Ce blog est en construction continue. Il se veut une traduction fidèle de la version anglaise mise en ligne séparément sur ce site et sera ainsi probablement complet lorsque j’aurai fini de soigner mon avocat de la crise d’apoplexie qu’il a subie en entendant parler de ce projet. Comme le dit la maxime, si le courage consiste à faire quelque chose en sachant que cela peut faire mal, la stupidité, c’est exactement la même chose. Je serai donc aussi prudent que possible pour combiner la liberté de parole avec le droit à l’information et documenterai chacun de mes exemples.
En attendant (ou en tout état de cause), sur le même thème, je vous recommande la lecture (en Anglais) de cet excellent article du magazine The Verge.
Sur ce blog, je m’autorise l’emploi d’un ton qui peut sembler léger voire inadapté au traitement d’un sujet qui, lui, est très sérieux. C’est un moyen qui m’aide à aborder plus sereinement une expérience qui s’est révélée particulièrement désagréable. J’invite mes lecteurs à participer pareillement (un commentaire bien tourné ou amusant est bienvenu, les trolls ne le sont pas). Publiez responsable !
Pour preuve de mon inexpérience, j’ai longtemps pensé que la Justice était représentée les yeux bandés en signe d’impartialité. Qui que l’on puisse être, je pensais que l’on pouvait toujours lui demander protection lorsqu’une brute abuse de sa force pour maltraiter plus faible que lui: mentir sans vergogne, renier ses engagements et prendre d’autorité ce qu’il ne lui appartient pas. Oui, j’y ai cru! Aujourd’hui, je rougis de ma naïveté. Depuis, j’ai appris à mes dépens combien le droit n’est pas Justice! Le droit est un outil. Il ne vous protégera aucunement des brutes lorsque la brute a de meilleurs avocats que vous!
Que vous soyez nouveau vendeur sur cette plate-forme ou que vous ayez déjà assez d’expérience pour savoir de quoi il retourne, cette page est pour vous. C’est un témoignage sans fard sur mon expérience en tant que vendeur indépendant. Son objectif est de montrer comment cette entreprise traite réellement ses partenaires, et de détailler ce à quoi vous pouvez vous attendre en travaillant avec eux – au-delà des contes de partenariat à succès qui sont communément servis au public. J’estime que mon devoir est de décrire mon expérience de la façon la plus exacte possible parce que, lorsque les soucis ont commencé à s’accumuler pour moi, j’aurais véritablement apprécié qu’une personne instruite d’une expérience similaire ait fait de même, afin de peut-être comprendre les véritables règles du jeu auquel se livrait Amazon. Après 8 ans en tant que vendeur pro et plus de 5 ans de litige contre Amazon Service Europe, je ne suis plus vendeur professionnel sur Amazon mais j’estime avoir à la fois les références et la crédibilité pour être pertinent sur la question.
Si cette page peut inspirer d’autres personnes à s’exprimer, aider d’autres entrepreneurs en prise avec Amazon à reconsidérer leurs options, et au-delà, véritablement informer le public, à mes yeux cela vaudra plusieurs fois l’insulte de 8 699,36 euro qu’Amazon me propose pour que je retire ma plainte et taise tout grief à leur propos (et à la condition que je n’en parle à personne !). Puisque vous lisez ces lignes, cela signifie simplement que ma réponse à cette offre est mon Majeur droit levé (36 centimes d’euro inclus), et que notre dispute s’en est depuis retournée devant un juge.
À partir de là, je souhaite que chacun puisse constater par lui-même comment cela se passe. Je serais bien triste que seuls quelques obscurs membres de l’équipe légale d’Amazon soient habilités à profiter de cette saga, d’où cette invitation vers une audience plus importante.
L’Europe n’est pas les États-Unis où tout incident peut rapidement se solder par des demandes en millions pour dommages et intérêts. 8 699,36 euros représentent 100 % de la réclamation que j’avais initialement faite à Amazon, et même assortis de 500 euros supplémentaires. Logiquement, je n’obtiendrais quère plus à prévaloir en Justice, alors pourquoi refuser ? Eh bien, entre autres choses, l’une des conditions était précisément de les absoudre de toute action passée et de ne jamais plus y faire référence, publiquement ou devant une cour. En d’autres termes, faire silence pour les laisser continuer à opérer de la sorte! Cette offre était également censée être strictement confidentielle, dans le fait même qu’elle ait été faite ! Mince, aurais-je trop parlé? Moi, je ne me souviens pas avoir accepté des conditions de confidentialité à ce propos! En outre, les adresses IP des e-mails reçus ne mentent pas, elles! Assurez-vous de ceci avant d’en contester l’existence ! D”un côté, Amazon me propose donc 100% de ce que je demande si me me tais et retire ma plainte, de l’autre et au même moment, ce même Amazon pleure devant un juge pour m’accuser de tous les maux dans des réquisitoires de plusieurs dizaines de pages. J’y reviendrai un peu plus loin dans ce blog.
Comprenez bien que ce qui était en jeu, ce n’était pas seulement une question d’argent mais peut-être la fin d’un véritable cauchemar, avec l’assurance d’Amazon de m’aider à revenir sur leur plateforme de laquelle j’étais dorénavant incapable de travailler puisqu’après mon refus de transiger, par le plus grand des hasard, mes capacités de stockage et donc de vente étaient subitement réduites d’un facteur de 15 et 20 en unité comme en volume. Simple mesure de rétorsion ou un véritable chantage? Les faits sont établis et mon coeur balance, tandis que l’on me propose donc ce qui implique un ajustement de l’indice de performance des stocks (IPI), des allocations de volume et d’autres garanties que nous aurions défini ensemble. Après avoir vu mon activité presque détruite, je suppose que je pourrais être tenté. Seulement, dans leur arrogance, ils ont oublié que s’il s’agissait bien du montant que je leur réclamais initialement, depuis, plus de 5 longues années s’étaient écoulées, 5 ans de mensonges, de tromperie, de rétorsion, de parjure, de procès-verbaux et de frais de justice qui se sont accumulés bien au-delà de ce montant, sans parler du coût des opportunités perdues et du stress enduré.
Cet enjeu est-il suffisant pour vouloir se battre?
Je ne saurais surestimer mes chances après ces années de lutte, à voir de quoi sont capables des gens aussi manifestement malhonnêtes et dénués de tout sens moral. Au mieux, je ne me dirige vers une victoire à la Pyrrhus, mais j’ai néanmoins l’intention de tirer le meilleur parti de l’expérience, partager depuis les premières lignes et détailler quelques grands principes d’Amazon que j’ai relevé en cours de route.
Lorsque les choses se déroulent relativement facilement, vous pouvez être satisfait de vos relations avec Amazon. Priez pour que cela reste ainsi, car ils peuvent aussi être très frustrants. En tant qu’indépendant, votre point de contact unique est l’assistance aux vendeurs via Seller Central et il est acquis qu’à un moment ou à un autre, un problème un peu complexe fera son apparition. A ce moment-là, votre réaction pourrait bien être : « Bon sang ! Ces gars-là sont absolument nuls ! »
Et avec plus de 3 millions de liens sur Google (au 30 Octobre 2022), il semble que cet avis soit largement partagé.
L’idée peut être difficile à envisager au premier abord, néanmoins, essayez d’en considérer son éventualité. Non, vous n’avez pas eu la malchance de tomber sur l’oiseau rare, le seul employé incompétent du service support ce jour-là ! Cette incompétence est prévalente, comme en témoigne la quantité toujours croissante de vendeurs qui s’en plaignent. Cependant, elle n’est aucunement le fruit de la malchance, pour Amazon, elle est manifestement intentionnelle car elle sert un objectif précis que je vais détailler dans un instant. Avant cela, souvenez-vous bien qu’Amazon est l’une des entreprises les plus puissantes et les plus prospères de l’histoire, quels que soient vos critères d’évaluation. Ils n’ont pas atteint cette position en étant braves et attentionnés, et surtout pas en employant des imbéciles. Parmi leurs employés se trouvent des gens aussi brillants qu’impitoyables. Sous-estimez Amazon à vos risques et périls! Pensez de vos interlocuteurs du service support que ce sont des incompétents et vous risquez de découvrir que la dure réalité est que c’est vous qui êtes l’amateur. Eux, sont les professionnels, et qu’au bout du compte, ce sont eux qui vous auront.
Amazon organise son service d’assistance aux vendeurs d’une manière qui rend souvent extrêmement difficile l’obtention de réponses à des questions un peu complexes. Pour commencer, vous n’avez pas de point de contact unique. Les messages étant le plus souvent attribués au prochain agent disponible qui devra peut-être déterminer ce que l’agent précédent avait l’intention de faire. Il est presque impossible d’atteindre un service spécialisé, et il n’existe pas non plus de mécanisme d’escalade vers un responsable. Il n’existe pas même de service contentieux auprès de qui se tourner en dernier ressort. En attendant, si vous ne relancez pas vous-même dans les 48h (alors qu’ils peuvent mettre le temps qu’ils souhaitent pour vous répondre), votre dossier sera sommairement clôturé et vous devrez recommencer à zéro.
Une conséquence de cette configuration est qu’un problème peut rapidement impliquer plusieurs dizaines d’agents sans que pour autant, personne ne soit responsable de bout en bout de votre problème. Il est de notoriété publique que les employés d’Amazon travaillent sous la pression de quotas avec des temps de réponse très courts et sont notés en fonction d’objectifs quantitatifs. Naturellement, la tentation de clore au plus vite ces demandes est très forte, et ils n’hésiteront sans doute pas beaucoup pour refiler la patate chaude à un collègue, en donnant volontairement une réponse incomplète à laquelle le vendeur répondra plus tard, avec pour conséquence que cette réponse sera sans doute confiée à un autre agent, plus ou moins compétent, et surtout plus ou moins disposé à relire toutes les informations précédemment échangées. Très rapidement on peut atteindre une quantité incroyable d’échanges, jusqu’à des centaines de messages, sans progrès notable. Cela finit par décourager les gens qui abandonnent souvent à ce stade. Les forums de discussion spécialisés sont remplis de commentaires frustrés de vendeurs qui doivent faire face à des travailleurs du support Amazon sous-formés ou manifestement “incompétents” et qui parlent de la difficulté d’obtenir des résultats via cette seule interface. Avec l’expérience, vous arriverez de temps à autres à repérer ce stratagème et même parfois à attraper des agents en flagrant délit de débit intentionnel de conneries. La satisfaction est cependant vite passée, car votre problème n’en sera pas résolu pour autant.
En attendant, remarquez que cette façon de faire a néanmoins atteint un objectif caché mais significatif : il a naturellement, et à très faible coût, éliminé une bonne partie des demandes les plus gênantes car les gens abandonnent souvent de leur propre chef à ce stade, précisément à cause de ce sentiment d’incompétence. Mais est-ce dû à une véritable incompétence ? L’exemple suivant, une histoire vraie, vous aidera à y voir clair !
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